인도의 콜센터 성장 정체

인도의 콜센터 산업은 지난 XNUMX년 동안 급속히 성장했지만 최근 연구에 따르면 더 이상 세계 최대 규모는 아닌 것으로 나타났습니다. 일부 영국과 미국 기업이 본국으로 사업장을 이전하고 있습니다. 그렇다면 인도 전화 배싱업자의 미래는 어떻게 될까요?

뭄바이의 버스 정류장 위 교실에서 한 무리의 학생들이 언어 수업을 받고 있습니다. "BUT는 'but'로 발음되지만 PUT는 'putt'가 아니라 'poot'로 발음됩니다."라고 Stephen Rosario 교사는 영어 단어 발음 방법을 지도하면서 설명합니다. 대부분 20대 대학 졸업자인 학생들이 발성 연습을 하고 있다. "케이크, 레이크, 테이크"를 한 목소리로 외치며 억양을 완벽하게 만들기 위해 노력하는 로사리오 선생님이 손을 흔들어 격려하고 있다. Let's Talk 아카데미의 수업은 젊은 인도인들이 콜센터에서 일할 수 있도록 "중립적인 억양"으로 말하는 방법을 가르치기 위해 고안되었습니다. 고객 서비스 라인 끝부분에서 들리는 인도 억양의 소리는 영어권 국가의 많은 소비자들에게 이해하거나 이해하는 데 어려움을 겪으면서 좌절감을 안겨주었습니다. 그리고 일부 고객은 악센트가 있는 말을 이해할 수 있음에도 불구하고 분명히 좋아하지 않습니다. 이는 종종 분노하고 열띤 대화로 이어질 수 있으며, 인도 쪽의 근로자들도 이를 처리하도록 훈련을 받았습니다. "무엇보다도 나는 고객이 화가 났을 때 방해하지 말고 그냥 들어야 한다고 학생들에게 말합니다. "저는 고객이 공격적일 때 보복해서는 안 되기 때문에 부드러운 태도를 유지하라고 가르칩니다."라고 Rosario 씨는 말합니다.

지난 XNUMX년 동안 인도 콜센터 산업은 호황을 누렸으며 그에 따라 고객의 불만도 커졌습니다. 이제 악센트에 대한 불만으로 인해 일부 영국 및 미국 기업이 인도 밖으로 사업장을 이전하게 되었습니다.

스페인 소유 은행인 산탄데르(Santander)는 최근 모든 영어 콜센터 업무를 영국으로 이전했습니다. 올해 초 보험 그룹인 Aviva는 일부 사업을 다시 Norwich로 이전했으며 New Call Telecom은 최근 고객 서비스 업무를 뭄바이에서 Burnley로 이전했습니다. New Call Telecom의 전무이사인 Nigel Eastwood는 "고객들은 종종 인도에 있는 누군가와 의사소통하는 데 어려움을 겪는다"고 말합니다. 그는 이번 이전으로 인해 효율성과 통화 처리 시간이 개선되기를 희망하고 있습니다. New Call Telecom과 비슷한 결정을 내린 다른 회사들은 서비스가 개선되고 비용 효율성이 향상되기를 바랍니다. 그러나 일부 인도인들은 자신들의 억양을 경멸하는 것으로 해석하여 상처를 받았습니다. '욕설' 뭄바이의 분주한 콜센터 책상에서 Valerian(콜센터 이름은 "Andy")은 영국에 있는 고객과 대화를 나누고 있습니다. Valerian은 지난 18개월 동안 영국의 부엌과 거실에 있는 사람들과 대화하기 위해 헤드셋과 마이크를 착용했습니다. "때때로 우리는 단지 사람들을 돕기 위해 전화를 걸지만... 그들은 우리를 학대하고 그것은 정말 속상합니다. 왜냐하면 우리는 단지 우리의 일을 하기 위해 여기에 왔기 때문입니다."라고 그는 말합니다. 센터의 또 다른 직원인 마이클(Michael)은 "나에게 욕설을 퍼부었지만 괜찮습니다"라고 말했습니다. "이제 익숙해졌어요." 그러나 콜센터는 다른 압력에도 직면해 있습니다. Let's Talk 아카데미의 소유주인 Aakash Kadim은 인도 콜센터에서 일하는 것이 더 이상 예전만큼 가치가 없다고 말합니다. "오늘날 콜센터는 더 이상 이곳 인도에서 유명한 직업이 아닙니다. 처음에는 콜센터 업계에 진출하여 빨리 돈을 벌고 싶었습니다."라고 그는 말합니다. 시간이 지남에 따라 젊은 졸업생들은 야간 근무 및 경력 발전 부족과 같은 단점을 더 많이 인식하게 되었습니다. 카딤 씨는 자신의 학원을 통해 취업하는 사람의 수가 최근 몇 년간 급격하게 감소했다고 말했습니다. 그는 이제 매년 수만 명이 아닌 수백 명의 학생을 모집합니다. 물가 상승으로 인해 금리 인상과 인플레이션이 부동산 가격에 영향을 미치는 뭄바이, 델리 등 인도 도시의 콜센터 운영 가격도 오르고 있어 동남아 국가들이 우위를 점하고 있다. IBM의 최근 조사에 따르면 인도는 이제 필리핀과 치열한 경쟁에 직면해 있습니다. 필리핀 컨택센터 협회의 연구에 따르면 콜센터에서 근무하는 필리핀인은 350,000명인 반면 인도인은 330,000명인 것으로 추정됩니다. 그러나 인도의 경제 성장은 다른 기회를 제공할 수 있다고 뭄바이의 콜센터 운영업체인 Altuis 서비스를 소유한 Akil Nabilwala는 말합니다. 현재 더 많은 인도인들이 자동차, 신용카드, 휴대전화를 소유하고 있기 때문에 콜센터가 필요한 국내 시장이 성장하고 있습니다. "인도 기업들은 미국과 영국에서 아웃소싱을 중단한 기업들로부터 많은 여유를 얻었습니다. "그들은 이제 많은 국내 업무를 시작했습니다. 이곳 회사들에게 고객 서비스는 훨씬 더 중요해졌고 그들은 비용을 지불하는 것을 꺼리지 않습니다."라고 그는 말합니다. 부동산 가격 하락과 경기 침체도 New Call Telecom이 인도에서 영국으로 사업을 확장하기로 결정한 또 다른 이유였습니다. 인도 경제는 여전히 빠르게 성장하고 있으며 앞으로 몇 년 동안 콜센터를 계속 운영할 가능성이 높습니다. 라지니 바이디야나단 27년 2011월 15060641일 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-XNUMX